Blog

Zo'n autootje denk ik?

Door Claire Lardenois
08 / 08 / 2019

Omgang met collega’s en vooral klanten is een cruciaal punt voor de consumenten onder ons. Dat zijn we dus allemaal. Stap je de bus in, is een opgewekte buschauffeur wel zo fijn. Reken je je boodschappen af bij de supermarkt, is je ervaring echt stukken beter als de kassamedewerker tegen jou praat in plaats van haar weekend-perikelen bespreekt met de collega twee kassa’s verderop. Stiekem werkt het zo overal. De ervaring die je een (potentiële) klant geeft telt zwaar, zowel offline als online.

Schaamverhaal

Mijn vader kreeg in januari een nieuwe auto en we wilden hem met kerst een bijpassende sleutelhanger geven. Ik belde naar de garage en ik zou de volgende dag zijn cadeautje al kunnen ophalen. Super! Op naar de autogarage. De dame achter de balie sprak me vriendelijk aan en vroeg waar ze bij kon helpen. Ik deed mijn verhaal en ze ging op zoek naar de juiste sleutelhanger. Even later schakelde ze een collega in om te helpen zoeken. De collega liep naar me toe, wees met zijn duim over zijn schouder naar een auto en vroeg ongeïnteresseerd: ‘Zo’n autootje denk ik?’.


Zónder te vragen wat het verhaal was, voor welke auto ik een sleutelhanger zocht, werd ik beoordeeld op het ‘goedkoopste’ type auto daar in de tent. Begrijp me niet verkeerd, het zou niet verkeerd zijn om mijn auto in te wisselen tegen deze ogenschijnlijk ‘goedkope’ wagen, maar waarom deze aanname? Mijn brein ging alle kanten op en ik vroeg me een aantal dingen af: Hoe kan deze man beoordelen welke auto mijn vader rijdt, zonder dat hij me iets heeft gevraagd? Waarom gebruikt deze verkoper een verkleinwoord? Op basis waarvan doet hij een aanname? Hoe zou iemand zich voelen die eigenlijk komt voor een luxer exemplaar? En nog erger: hoe zou iemand zich voelen die zich rot heeft gespaard voor deze bolide?

blog image

Niet oordelen

De man van de autogarage zit vol met aannames en dat is behoorlijk jammer. Een beetje meer inlevingsvermogen in een klant en een beetje minder aannames, zorgen voor een stuk grotere gastvrijheidsbeleving. Hij is helaas niet de enige die aannames doet, dat doen we vermoedelijk allemaal en gaat soms bijna automatisch, maar wat je ermee doet is een keuze. Wanneer je een klant te woord wil staan, is het maar beter hier heel goed rekening mee te houden. Je kunt onbedoeld mensen beledigen, te laag of te hoog inschatten of misschien de hele kern van de vraag missen. Vraag gewoon waar je iemand bij kan helpen. Een potentiele klant heeft de website bekeken, stapt de winkel binnen, kruipt in de telefoon of knoopt een gesprek aan, omdat er verwacht wordt dat jij ze kunt helpen. Iemand komt namelijk niet voor niets naar jou toe! Ben positief, laat iemand zich welkom voelen en zorg geregeld voor een lach.

Hoe doen we dat bij Komma?

Ook bij ons wordt er ook wel eens gegromd, maar hoofdmoot is altijd om de klant te helpen én tevreden te stellen. Dat begint bij de kleine dingen. Heb je bij Komma een afspraak, dan heb je 99% kans dat je gesprekspartner ook de deur open doet en een kop koffie voor je fikst. Aanwezig zijn en zorg dragen voor je gast, zijn hier gewoon basisregels. Altijd een glaasje water bij de koffie serveren, op weg naar de uitgang even meelopen naar de deur en eventueel een flesje water aanbieden als iemand een lange rit voor de boeg heeft. Zo simpel, maar oh zo gastvrij. Het draagt allemaal bij aan het grote geheel.

blog image

De kans dat ik ooit een auto koop bij deze garage is vrij klein geworden. Voor mij maakt dat verder niet zoveel uit, maar ik kreeg plaatsvervangende schaamte bij de gedachte dat hij misschien ook zo omgaat met andere klanten. Ik ben bang dat het vermogen om aannames te doen deze beste man niet echt verder gaat helpen in zijn verdere verkoopcijfers. Ik denk dat deze meneer een voorbeeld kan nemen aan zijn collega, de baliemedewerkster. Daarnaast denk ik dat hij zichzelf ook een betere dag bezorgd als hij mensen open benadert, vragen stelt, luistert en vervolgens helpt waar hij kan. De klant die hij dan achterlaat, komt de volgende keer wél terug.